Gestão da crise e a continuidade dos negócios
Antes de iniciar este artigo, devemos entender o que é “gestão da crise”
Gestão de crise é, primeiro de tudo, trabalhar para desviar-se a crise.
O melhor caminho para enfrentar o problema é ter uma espécie de plano pré-crise.
No ambiente corporativo, nós sabemos que qualquer organização, independentemente do tamanho ou área de atuação, está exposta a eventuais crises. Mesmo as mais cautelosas e com uma excelente gestão, podem em algum momento encarar uma situação imprevista.
Para isso, é necessário um trabalho preventivo e reativo. Na prevenção, a empresa busca predizer problemas que podem acontecer com seus serviços e/ou produtos. Sendo assim, acabam definindo as diretrizes a serem seguidas caso o problema aconteça.
A ação de reação acontece quando a crise já está instalada e precisa ser gerenciada imediatamente.
E como gerenciar?
- Obtenha um plano– Todo plano começa com objetivos claros. Os objetivos durante uma crise são, prioritariamente, proteger qualquer indivíduo (colaborador ou público), que pode ser ameaçado pela crise; garantir que as principais audiências sejam mantidas informadas, e a organização sobreviva. Este plano escrito deve incluir ações específicas que serão tomadas em caso de uma crise.
- Identifique um porta-voz– Se a crise afetar a saúde ou o bem-estar dos clientes, o público em geral ou colaboradores, isso pode atrair a atenção da mídia. Para garantir que a empresa fale com uma só voz e entregue uma mensagem consistente e clara, um porta-voz deve ser identificado, bem como preparado, para responder a perguntas da imprensa e participar de entrevistas.
- Seja honesto– Nada gera cobertura mais negativa da mídia do que a falta de transparência e honestidade. Ser aberto e transparente pode ajudar a estancar os rumores e neutralizar um potencial frenesi. Essa transparência deve ser projetada através de todos os canais de comunicação: entrevistas, mídias sociais, comunicados internos, etc.
- Comunique-se, mantenha todos informados –A manutenção de uma força de trabalho informada ajuda a garantir que o negócio continue a fluir tão bem quanto possível. Ela também minimiza a central de boatos que pode levar a falsos relatos na mídia social. Faça atualização da informação regularmente. É melhor o excesso de comunicação do que permitir que rumores preencham o vácuo de informação.
- Não se esqueça das mídias sociais– Está comprovado, no nosso dia a dia, que as mídias sociais são os mais importantes canais de comunicação. Certifique-se de estabelecer uma equipe de mídia social para monitorar, postar e reagir às atividades nas redes sociais em toda a crise.
O que podemos concluir com isso: a importância de se ter uma equipe alinhada e uma comunicação eficaz e de fácil entendimento.
Daiane de Paula é diretora comercial da SIMBRASIL – Consultoria e Capacitação
A SIMBRASIL Consultoria e Capacitação de Porto Alegre atua no desenvolvimento de pessoas há 24 anos, disseminando, capacitando e implementando técnicas de gestão em negócios com foco em resultados.
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